A Ouvidoria da POTIGÁS atua como segunda instância de controle e participação social, com objetivo de
trazer conhecimento sobre os direitos e responsabilidades dos usuários dos serviços oferecidos pela
nossa companhia e realizar o tratamento das manifestações registradas através de canais de
atendimento específicos.
Se você, prezado cliente ou cidadão comum, recorreu aos canais de atendimento da POTIGÁS (via
telefone, via internet no site da POTIGÁS, pessoalmente – sede da empresa), porém não se sentiu
satisfeito com o atendimento prestado ou com a solução apresentada ao seu pleito, ou ainda, possui
informações sobre a prática de ato ilícito relacionado a atuação da POTIGÁS, disponibilizamos o
presente canal para registro de suas manifestações.
Registre aqui sua sugestão, elogio, denúncia, reclamação ou solicitação.
I. Sistema e-Ouv Fala.BR, com link disponibilizado no site da companhia;
II. Sala da Ouvidoria: Av. Prudente de Morais, 675, Tirol, 4º Andar. Sala Ouvidoria.
III. Telefone: (84) 3204-8504
1 - O que é uma ouvidoria?
Para a POTIGÁS, a ouvidoria é uma espécie de "ponte" entre os usuários dos serviços prestados e a administração da Companhia. A ouvidoria é um canal para você apresentar sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias. A ouvidoria recebe essas manifestações dos usuários, analisa, orienta, encaminha às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração, responde ao manifestante e conclui a manifestação.
2 - O que é uma manifestação?
A manifestação é uma forma do usuário expressar para a ouvidoria seus anseios, angústias, dúvidas, opiniões e sua satisfação com um atendimento ou serviço recebido. Assim, pode auxiliar a Companhia a aprimorar a gestão de serviços e processos, ou a combater a prática de atos ilícitos.
3 - Quais são os tipos de manifestação?
4 - Quem pode se manifestar?
Qualquer pessoa, física ou jurídica.
5 - Como posso fazer uma manifestação?
A manifestação pode ser feita por qualquer um dos canais de atendimento da ouvidoria (de forma presencial, pela Internet, por carta, ou por telefone) a depender das disponibilidades da ouvidoria e das necessidades do usuário.
De toda a forma, as manifestações podem ser acessadas através do sistema e-Ouv na plataforma Fala.BR.
6 - O que é o Fala.BR (e-Ouv)?
O Fala.BR é um canal integrado para encaminhamento de manifestações (acesso à informação, denúncias, reclamações, solicitações, sugestões, elogios e simplifique) a órgãos e entidades do poder público.
Está disponível na Internet no endereço https://falabr.cgu.gov.br, e funciona 24 horas.
Informações sobre a utilização do Fala.Br estão disponíveis com maior detalhamento e imagens demonstrativas no manual do Fala.Br no endereço: http://wiki.cgu.gov.br/wiki/index.php/E-Ouv
7 - Preciso me identificar para fazer uma manifestação? Há possibilidade de fazer uma manifestação de forma anônima?
As manifestações do tipo Sugestão; Elogio; e Solicitação necessitam necessariamente da realização de cadastro no sistema.
Já as manifestações do tipo Denúncia e Reclamação podem ser realizadas tanto mediante cadastro como de forma anônima, sendo que o manifestante que optar pelo anonimato não obterá um número de protocolo e nem receberá uma resposta da ouvidoria para sua manifestação.
8 - Quais as garantias de proteção à minha identidade?
Por força da Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação) e Lei 13.460/2017 (código de defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos), os órgãos e entidades públicas devem proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que você autorize expressamente o acesso a estas informações.
9 - O que acontece com minha manifestação após o registro na Ouvidoria POTIGÁS?
Quando você registra a manifestação, é feita uma avaliação do caso para identificar a melhor forma de tratá-lo:
A ouvidoria poderá responder sua manifestação; solicitar que você a complemente; prestar orientações; encaminhar para a unidade interna responsável por resolver a questão ou poderá também encaminhar para outro órgão/entidade, dependendo do caso. Você sempre será comunicado sobre o andamento adotado.
10 - Escrevi um texto longo na minha manifestação e o sistema caiu. O que fazer?
Quando se passam 20 minutos do início do seu acesso, a sessão expira. Por isso, o “sistema cai”. Se você tiver muitas informações e acreditar que vai levar um tempo maior para digitá-las, escreva em um documento e inclua como anexo.
11 - É possível incluir anexos na manifestação?
Sim. Você pode incluir documentos de texto, imagens, planilhas, arquivos no formato PDF, áudios e vídeos, limitados a 10 anexos por manifestação. Os anexos juntos também não podem superar o tamanho total de 30MB.
12 - Qual o prazo para receber a resposta?
O prazo para resposta é de 30 (trinta) dias, prorrogável por mais 30 (trinta) dias, mediante justificativa.
13- Como acompanhar o andamento da minha manifestação ou ver a resposta da minha manifestação?
Acesse o sistema e clique em Consultar manifestação. Se você for cadastrado, acesse o sistema, informe seu e-mail e senha. O sistema apresentará a lista das suas manifestações já realizadas. Clique em detalhar para visualizar o andamento da manifestação.
Se você não tiver ativado o seu cadastrado, na tela principal do sistema, informe o número de protocolo e o código de acesso gerado durante o registro da manifestação. Clique em consultar para visualizar o andamento da manifestação.
14 - Pedi uma nova senha e o link de recuperação não funcionou.
Ao selecionar a opção para “Recuperar Senha”, o sistema envia um e-mail com o link para geração de uma nova senha. Por questões de segurança, este link tem validade de 24 horas. Assim, se o você tentar alterar a senha após esse período, o sistema apresentará uma mensagem de erro.
Caso isso aconteça, tente recuperar a senha novamente, atentando ao fato de que é necessário acessar, em até 24 horas, o link enviado por e-mail.
15 - É possível alterar minha manifestação depois que foi enviada?
Não é possível alterar a sua manifestação após o envio. Porém, se a ouvidoria solicitar uma complementação, você poderá complementar sua manifestação, oferecendo informações e/ ou anexos adicionais. Para isso, após o retorno da ouvidoria com o pedido de complementação é necessário acessar o sistema, detalhar sua manifestação e clicar em "Complementar".
16 - Posso desistir de denúncia feita por mim? O que devo fazer?
Sim. Você poderá enviar uma nova manifestação, mencionando o número de protocolo da denúncia – exemplo: 00106.000XXX/2015-XX, informando da sua desistência.
No entanto, a POTIGÁS poderá utilizar de tais informações, caso entenda relevante, preservando a identidade do denunciante.
17 - Onde posso encontrar dados e/ ou informações estatísticas sobre a ouvidoria da POTIGÁS?
Atualmente, estatísticas referentes ao atendimento das manifestações registradas no Fala.BR podem ser consultadas no Painel Resolveu. As informações que constam no painel são atualizadas diariamente. Anualmente, a ouvidoria da POTIGÁS também divulga o Relatório de Gestão das atividades da Ouvidoria, disponível no link relatórios.
Acesso à 
Ouvidoria
Carta de
2ª via de
Oficinas e
Mapa
Sistema